Akquise vs. Kundenbindung

 

Der E-Commerce Trade-Off: Akquise vs. Kundenbindung

Gerade nach dem Einstieg in den E-Commerce ist die Akquise die elementare Strategie im E-Commerce Kunden in den Onlineshop zu leiten und eine offensive Maßnahme eines jeden Shopbetreibers. An dieser Stelle kommen SEA, Affiliateprogramme und Facebookwerbung zum Einsatz. Der gesamten Akquise gegenüberstehend ist die Kundenbindung. Diese wird häufig von Onlineshopbetreibern vernachlässigt. Wie du den optimalen Trade-Off zwischen den beiden Disziplinen hinbekommst, zeigen wir dir in diesem Blogbeitrag!

Die E-Commerce Strategie

Die eigene E-Commerce Strategie basiert im Idealfall auf beiden Disziplinen. Zum einen werden über die gängigen Kommunikationskanäle Traffic für den eigenen Shop generiert (Akquisition), aber auch dafür gesorgt, dass dieser immer wieder zu einem zurück findet (Kundenbindung). Gerade am Anfang eines jeden Onlineshops steht die Akquise und der Aufbau einer eigenen Marke, sowie einer funktionierenden Beziehung zu seinen Kunden. Die Gewichtung der jeweiligen Teildisziplinen hängt dabei jedoch stark von der eigenen E-Commerce Strategie ab: Kaufe ich meinen Kunden im Erstkontakt teuer ein und bin gezwungen diesen zu binden, um langfristig Gewinne zu fahren oder rentiert sich jeder Verkauf für mich, da der Kunde bei mir einen enormen Nutzenvorteil findet und ich diesen nicht teuer einkaufen muss? (Zum Beispiel in Nischen-Shops ist dies der Fall)

Auf in die Akquise!

Aller Anfang ist schwer. In der Akquise ist das vorläufige Ziel Traffic in den Shop zu bringen, der mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Einkauf tätigt. Dafür ist es wichtig über verschiedene Kanäle den eigenen Onlineshop mit Besuchern zu füttern. Im Idealfall wird aus dem Besucher ein bezahlender Kunde.

Und was ist mit der Kundenbindung?

Die meisten Onlineshops entlassen den Kunden an dieser Stelle wieder und verabschieden sich nicht nur beim Kunden mit der Versandbestätigung, sondern auch vom Customer Lifetime Value des jeweiligen Kunden. Häufig findet die Kundenbindung in der Onlinemarketing-Strategie keine Anwendung und potentielle Umsätze werden einfach fallen gelassen oder dankend der Konkurrenz übergeben.

Das Ziel der Kundenbindung ist es, den bestehenden Kundenstamm zu veranlassen immer wieder zum Einkauf zu bringen. Man spricht auch von der “Bestandskundenmonetarisierung”. Doch soll der Kunde nicht nur “monetarisiert” werden, sondern soll dieser auch einen echten Vorteil, einen Nutzenzuwachs, aus dieser Beziehung haben. Wie bekommen wir das hin?

Auch in der Förderung der Retention führen viele Wege nach Rom und es fängt mit den kleinen Dingen an: Legst du deinen Kunden schon Flyer für den nächsten Einkauf in das Paket? – Beim Erhalt des Paketes erlebt der Kunde den Moment “of happyness” , dass kleine Weihnachten mitten im Jahr. Dieses Erlebnis festigt man mit einem Flyer, der das Branding trägt und vielleicht einen kleinen Rabatt auf den nächsten Einkauf gibt. Du kannst dir sicher sein, dass nur ein Bruchteil der Flyer direkt in den Müll wandert.

Neben den Möglichkeiten kannst du deinen Kunden über Newsletter und durch die Integration einer Social Media Strategie optimal an dein Unternehmen binden. Auch an dieser Stelle heißt es: Sei anders und lass es deine Kunden spüren (im positiven Sinne, bitte!). Behandel deinen Kunden nicht wie einen König, sondern viel mehr wie einen wichtigen Geschäftspartner, denn wir sind überzeugt, dass die beste Bindung in Form von einer guten Qualität gewährleistet wird und zu einer ausgeprägten Retention führt.

Das Zusammenspiel von Akquise & Kundenbindung

Wie kann ich den Angriff auf Neukunden und die Verteidigung der Bestandskunden am besten im E-Commerce umsetzen? – Angriff und gleichzeitige Verteidigung ist schwierig und manche Unternehmen setzen voll auf: “Angriff ist die beste Verteidigung.” Arbeiten aber auch mit Venture Capital und können so auch mal gerne sehr viel für einen Kunden bezahlen.

In der Praxis sollte man sich den Pfad des Kunden genauer anschauen und überlegen an welcher Stelle auf seinem Customer Journey der Kunde empfänglich für Bindungsmaßnahmen ist und sich für die Marke begeistern lässt. Im Idealfall sind es immer Momente der Freude/ Vorfreude. Sprich kurz nach dem Bestellabschluss oder beim Erhalt des Paketes. Hier erzielen kleine Aufmerksamkeiten schon sehr große Wirkung beim Kunden. An dieser Stelle ist der Kreativität (mit betriebswirtschaftlicher Sichtweise) keine Grenze gesetzt.

Fakten zusammengefasst:

  • Akquise und Kundenbindung haben die beste Wirkung im Verbund.
  • Die eigene Strategie ist entscheidend für die Gewichtung von Akquise und Kundenbindung.
  • Gute Akquise bringt Wachstum.
  • Gute Kundenbindung bringt Beständigkeit.
  • Kleine Aufmerksamkeiten haben eine große Wirkung zur Folge.
  • Überrasche den Kunden und sei anders.

Zusammenfassung

Starte deinen Onlineshop mit einem guten Mix aus Akquise und Kundenbindung. Dabei sollten die Teilziele nicht nur einzeln  betrachtet , sondern Konzepte ausgesucht werden, die Akquise und Kundenbindung im Verbund abwickeln und betrachten.

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Als Zwerg muss man das tun, was die Riesen nicht können. (Niki Lauda) | Bereits in meinem BWL-Studium habe ich meine Vorliebe für die Onlinewelt aus betriebswirtschaftlicher Sicht lieben gelernt. Heute betreue ich Onlineshops und Dienstleistungsunternehmen in der Vermarktung Ihrer Produkte und wenn es passt, dann gebe ich hier meine Erkenntnisse weiter!

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