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Patrick Zens
Datum Dezember 3, 2020

Die 5 Phasen der Customer Journey

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Die 5 Phasen der Customer Journey – Dein Weg zu begeisterten Kunden

Kaufen oder Verkaufen – beides läuft meistens nach einem ziemlich ähnlichen Drehbuch ab. Egal, ob du schicke Sneaker, die nächste SaaS-Lösung oder den Urlaub auf den Malediven unters Volk bringen willst. Im modernen Marketing sprechen wir hier von der Customer Journey – also der Kundenreise. Klingt aufregend, oder? Es geht darum, wie du deine Zielgruppe findest, sie für dich begeisterst und am Ende überzeugst. Easy? Nicht ganz, aber keine Sorge: Mit der richtigen Strategie  werden die 5 Phasen der Customer Journey zu deinem Geheimrezept.

Inhaltsverzeichnis

Die 5 Phasen der Customer Journey: Aufbau und Nutzen

Stell dir die Customer Journey wie eine Art Abenteuerfilm vor. Dein potenzieller Kunde startet irgendwo: vielleicht bei einer Google-Suche, einem Insta-Post oder durch den Tipp eines Kumpels. Von da an bahnt er sich seinen Weg durch Infos, Zweifel, Vergleiche und kleine „Aha“-Momente – bis zum großen Finale: dem Kauf. Klingt linear? Ist es aber nicht. Die Reise ist mehr so ein Mix aus Achterbahn, Schnitzeljagd und Netflix-Serie – mitunerwarteten Wendungen, Nebenhandlungen und (hoffentlich) einem Happy End für dich und deinen Kunden.

Aber eins ist sicher: Kein Kunde wird beim ersten Blickkontakt direkt „Ja!“ schreien. (Das wäre, als ob du im Club einen Heiratsantrag machst und erwartest, dass der sofort angenommen wird – ziemlich unwahrscheinlich). Stattdessen durchlaufen Kunden mehrere Phasen. Welche das sind und wie du sie rockst? Schau dir das an:

Phase 1: Awareness – Die Aufmerksamkeit erobern

Hier fängt alles an. In der Awareness-Phase wird dem Kunden überhaupt klar, dass er ein Problem hat. Stell dir vor, er merkt: „Oh Mist, ich brauche neue Sneaker!“ – und begibt sich auf die Suche. Dein Ziel? Sichtbar werden. Und zwar genau da, wo er sich informiert.

Wie du in dieser Phase punktest:

  • Offline-Maßnahmen: Events, Messen, klassische PR oder einfach Mundpropaganda – ja, die funktioniert immer noch.
  • Online-Maßnahmen: Social-Media-Posts, Google Ads, SEO-optimierte Blogbeiträge oder richtig gute YouTube-Videos.
  • Tipp: Sei derjenige, der auf den ersten Blick hängen bleibt. Kreativ, anders und genau auf den Punkt.

In dieser Phase ist der Kunde rein informativ unterwegs. Kauf? Noch nicht. Aber du schaffst den ersten Funken – und das ist Gold wert.

Phase 2: Consideration – Das Interesse wecken

Jetzt geht’s ans Eingemachte. Dein Kunde hat dich bemerkt und denkt: „Hmm, könnte was sein.“ In dieser Phase wird verglichen, recherchiert und abgewogen. Preis, Qualität, Vorteile – alles kommt auf den Prüfstand.

Wie du glänzt:

  1. Vergleichsportale und Reviews: Sei präsent – und zwar mit starken Argumenten und positiven Bewertungen.
  2. Eigene Kanäle: Deine Website sollte nicht nur Infos liefern, sondern Begeisterung auslösen. Professionell, leicht verständlich und visuell ansprechend.
  3. Content, der überzeugt: Infografiken, Whitepaper, Blogs, Checklisten – alles, was den Kunden in der Entscheidung unterstützt.

Du begleitest den Kunden in dieser Phase wie ein guter Freund: mit Rat und Tat. Zeig ihm, dass du sein Problem verstehst und die perfekte Lösung hast.

Phase 3: Purchase – Der große Moment

Trommelwirbel: Dein Kunde hat sich entschieden – und zwar für dich. Herzlichen Glückwunsch! Aber jetzt bloß keine Stolpersteine einbauen. Der Kaufprozess muss smooth sein wie Butter.

Was Kunden hier überzeugt:

  • Einfache Kaufprozesse: Keine zehn Klicks bis zum Abschluss. Mach’s ihm einfach – und zwar richtig einfach.
  • Transparenz: Klarheit bei Preisen, Lieferzeiten und Retourenrichtlinien. Vertrauen ist alles.
  • Anreize: Gutscheine, Rabattcodes oder ein kleiner Bonus – manchmal sind es die kleinen Extras, die den Deal besiegeln.

Der Kauf sollte für deinen Kunden so unkompliziert sein, dass er sich danach denkt: „Warum hab ich das nicht schon früher gemacht?“

Phase 4: Retention – Den Kunden bei Laune halten

Der Deal ist durch – aber das Abenteuer ist noch nicht vorbei. Jetzt geht es darum, deinen Kunden glücklich zu machen. Denn glückliche Kunden kaufen wieder – und erzählen es weiter.

Wie du Wiederholungskäufer gewinnst:

  • Exzellenter Kundenservice: Schnelle Antworten, eine gute Erreichbarkeit und lösungsorientierte Ansätze – Kunden lieben es, ernst genommen zu werden.
  • Personalisierte Kommunikation: Nutze Daten, um E-Mails oder Angebote genau auf die Bedürfnisse des Kunden zuzuschneiden.
  • Bonusprogramme: Belohne treue Kunden. Punkte sammeln, Rabatte oder exklusive Inhalte – das bindet.

Retention ist kein Hexenwerk, sondern ein guter Mix aus Zuhören, Danken und dem gewissen „Wow“-Moment.

Phase 5: Advocacy – Deine Kunden als Markenbotschafter

Jetzt kommt die Kür. Wenn dein Kunde so begeistert ist, dass er seinen Freunden von dir erzählt oder dir eine 5-Sterne-Bewertung gibt, hast du alles richtig gemacht. Advocacy bedeutet: Deine Kunden übernehmen dein Marketing – kostenlos und glaubwürdig.

Wie du das schaffst:

  1. User-Generated Content: Lade Kunden ein, ihre Erfahrungen zu teilen. Über Social Media, Reviews oder Blog-Beiträge.
  2. Empfehlungsprogramme: Belohne Weiterempfehlungen mit Rabatten, kleinen Geschenken oder Punkten.
  3. Community-Aufbau: Schaffe Plattformen, wo sich deine Fans austauschen können – Fanpages, Gruppen oder exklusive Events.

Je stärker deine Community ist, desto weiter verbreitet sich deine Marke. Das ist wie ein Schneeballeffekt – nur besser, weil es echt ist.

Wie du die Customer Journey optimal gestalten kannst

Die Customer Journey ist keine starre Theorie, sondern eine flexible Blaupause, die du auf dein Unternehmen zuschneiden kannst. Hier ein paar Tipps, wie du die Reise deiner Kunden richtig rockst:

  1. Kenntnis ist Macht: Nutze Tools wie Google Analytics, Heatmaps oder CRM-Systeme, um herauszufinden, wo deine Kunden gerade stehen. Je besser du sie verstehst, desto gezielter kannst du sie ansprechen.
  2. Multi-Channel-Strategie: Kein Kunde nutzt nur eine Plattform. Kombiniere SEO, Social Media, E-Mail-Marketing und Co., um an möglichst vielen Touchpoints präsent zu sein.
  3. Optimierung als Daueraufgabe: Teste regelmäßig deine Website, Anzeigen und Kampagnen. Eine kleine Änderung – wie ein besserer Call-to-Action – kann Wunder wirken.

Wenn du diese Punkte beachtest, wird die Customer Journey vom Stolperpfad zur Highspeed-Autobahn für deine Neukunden.

Häufige Fehler und wie du sie vermeidest

Auch die besten Strategien können ins Wanken geraten, wenn du typische Stolpersteine ignorierst. Hier kommen die häufigsten Fehler – und wie du sie vermeiden kannst:

  • Zu wenig Fokus auf die Awareness-Phase: Viele setzen erst an, wenn der Kunde schon in der Kaufphase steckt. Falsch gedacht! Der erste Eindruck zählt – und ohne starke Awareness verschwindest du im digitalen Nirwana.
  • Unklare Botschaften: Wenn deine Kommunikation nicht glasklar ist, verlierst du den Kunden in der Consideration-Phase. Tipp: Nutze einfache Sprache und zeig klar, warum du die beste Wahl bist.
  • Fehlende Nachbetreuung: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Wenn du deine Kunden nicht pflegst, gehen sie zur Konkurrenz. Zeig ihnen, dass du da bist – auch nach dem Abschluss.

Ein Fehler ist nicht das Ende der Welt – solange du daraus lernst. Optimiere deine Strategie Schritt für Schritt, und schon bist du auf der Überholspur.

Die Extras, die dich unvergesslich machen

Manchmal sind es die kleinen Dinge, die den größten Unterschied machen. Überleg mal: Wann warst du das letzte Mal wirklich begeistert von einer Marke? Wahrscheinlich wegen solcher Extras:

  • Personalisierung: Nichts geht über eine persönliche Ansprache. Ob im Newsletter, auf der Website oder im Kundenservice – Kunden lieben es, individuell behandelt zu werden.
  • Storytelling: Erzähle Geschichten, die Emotionen wecken. Warum gibt es dein Produkt? Welche Probleme löst es? Mit der richtigen Story bleibst du im Gedächtnis.
  • Überraschungsmomente: Eine kleine Überraschung, wie ein Gratisgeschenk, ein Dankesbrief oder exklusive Infos, schafft positive Erinnerungen.

Diese kleinen Wow-Momente bleiben hängen – und aus zufriedenen Kunden werden Fans.

Deine Kundenreise mit SaphirSolution erfolgreich gestalten

Die Customer Journey ist mehr als nur ein Marketing-Buzzword. Sie ist dein Schlüssel, um die Bedürfnisse deiner Kunden zu verstehen und ihre Erwartungen zu übertreffen. Aber Achtung: Sie ist keine Einbahnstraße. Du musst flexibel bleiben, Touchpoints optimieren und den Kunden dort abholen, wo er gerade steht.

Du willst den Markt erobern und deine Zielgruppe direkt ins Herz treffen? Mit SaphirSolution liefern wir Strategien, die ins Auge fallen und echte Ergebnisse bringen. Wie wir das schaffen? Ganz einfach:

  • Mit Social Media Management: Wir bringen deine Kanäle auf Hochglanz – mit knackigem Content, smartem Storytelling und Interaktion, die deine Community begeistert.
  • Als Instagram-Agentur: Dein Feed wird zum Kundenmagneten. Visuell beeindruckend, strategisch durchdacht – wir verwandeln Likes in Leads.
  • TikTok Agentur:: Viral geht nicht nur für Kids! Mit kreativen Ideen und packendem Content setzen wir dich auf der Plattform so in Szene, dass niemand wegscrollt.
  • LinkedIn Marketing: Für B2B-Profis gestalten wir deinen LinkedIn-Auftritt zur Networking-Maschine – ohne langweiliges Business-Blabla.

Doch das ist noch lange nicht alles: Unsere KI SEO Texte bringen dich bei Google nach vorne und sprechen deine Zielgruppe direkt an, während wir mit Content Consulting Ordnung und Struktur in deine Inhalte bringen – für messbare Ergebnisse.

Warum SaphirSolution?

  • Transparenz: Wir kommunizieren offen, halten dich auf dem Laufenden und zeigen, was funktioniert.
  • Maßgeschneiderte Strategien: Keine Einheitslösungen – wir passen alles an dein Business an.
  • Ergebnisse, die zählen: Von mehr Leads über höhere Verkäufe bis zur stärkeren Markenpräsenz – unser Fokus liegt auf deinem Erfolg.

Bereit, durchzustarten? Dein nächster Kunde scrollt gerade durch TikTok oder Instagram – lass uns sicherstellen, dass deine Anzeige das Highlight seines Tages wird. Kontaktiere uns jetzt, buche dein erstes Kennenlern-Paket und lass dich überzeugen!

Hast du Fragen?

Als Full-Service Online-Marketing-Agentur unterstützen wir Dich gerne.

02208 916 98 99 info@saphirsolution.de

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