User Experience im Onlineshop: So geht´s!

 

Wie wird der Einkauf in meinem Shop zum Event für den Kunden?

Die Conversionrate bleibt eine elementare Kennzahl für Ihren Onlineshop. Sie gibt Auskunft darüber, wie sehr Ihr Traffic mit den angebotenen Produkten interagiert. Schon lange geht es im eigenen Onlineshop nicht nur um die reine Bedarfsdeckung, sondern auch der digitale Einkauf muss entsprechend den Erwartungen der Kunden immer mehr zum Event werden und die Kunden emotional berühren. Somit bildet der Onlineshop die ideale Grundlage für den Aufbau eines Brandings und der Kunde kann leichter reaktiviert werden. Doch was gilt es zu tun, um den eigenen Onlineshop so zu gestalten, dass dieser mehr als eine einfache Bedarfsdeckung leistet? – In diesem Blogbeitrag erfahren Sie auf welche Faktoren Sie bei Ihrem Onlineshop achten sollten. Auf geht´s.

User Experience vs. Usability

In Zusammenhang mit dem emotionalen Einkauf fallen immer wieder die Begrifflichkeiten User Experience (Nutzererfahrung) und Usability (Bedienbarkeit). Für das Verständnis ist es wichtig diese Begriffe voneinander abgrenzen zu können. Die User Experience beschreibt das emotionale Erlebnis, welches dem Kunden beim Einkauf im Onlineshop widerfährt und dazu beiträgt, dass der Kunde eine emotionale Beziehung zum Anbieter aufbaut. Die Usability hingegen betrachtet einen Onlineshop vielmehr aus den Gesichtspunkten der Bedienbarkeit. So orientiert sich die Usability an möglichen Barrieren, die im eigenen Shop auftreten können und aus Sicht der Bedienbarkeit zu Absprüngen führen können. Auch im Bereich der User Experience kann es zu Absprüngen kommen. Diese entstehen zum Beispiel bei einer Diskrepanz zwischen Erwartungshaltung und Realität. Werden dem Kunden zum Beispiel auf einer Werbeanzeige Gratisgeschenke versprochen und diese im Bestellprozess nicht aufgeführt, so führt diese Abweichung in dem konkreten Beispiel zum Abbruch des Bestellprozesses. Somit haben sowohl die User Experience, als auch die Usability einen direkten Einfluss auf die Conversionrate und stellen somit einen wesentlichen Einflussfaktor für den Webseitenerfolg zur Verfügung.


Doch wie emotionalisieren wir unsere Webseitenbesucher?

Emotionen sind nicht nur im stationären Handel ein wesentlicher Treiber für die Kaufentscheidung. Auch beim Versandhandel sind Emotionen von entscheidender Bedeutung, jedoch hat man als Shopbetreiber folgendes Problem: Mit dem eigenen Onlineshop gibt es nur wenige Möglichkeiten verschiedene Sinne des Kunden anzusprechen. Der stationäre Handel hat mit seinen POS (Point of Sale) Aktionen die Möglichkeiten neben dem visuellen Sinnen auch den Geruchssinn, oder auch die Haptik anzusprechen. So kann der Kunde die Qualität der angebotenen Produkte besser bewerten und einschätzen. Damit erhält der potentielle Kunden viele Informationen über die Verarbeitung und die Güte der angebotenen Ware.

Im Onlinehandel ist die Ansprache sämtlicher Sinnesorgane nicht möglich und der Kunde muss sich anders von der Qualität der Produkte überzeugen können. Dazu tragen in jedem Fall Bewertungen der Produkte bei. Mit den Bewertungen greift der potentielle Kunde auf Erfahrungswerte anderer Käufer zurück und macht sich somit einen ersten Eindruck von der angebotenen Ware. So bleibt ein wesentliches Element für den erfolgreichen Verkauf das Vertrauen des Kunden. Das Vertrauen des Kunden erhalten wir durch Siegel und Bewertungen. Zudem sollten wir dafür sorgen, dass beim Kunden keine Fragen unbeantwortet bleiben, denn Onlinekunden sind weniger loyal und springen deutlich schneller ab, da die Barrieren für einen Anbieterwechsel sehr niedrig sind. Im schlimmsten Fall ist die Konkurrenz nur wenige Klicks entfernt. So sollten individuelle Produktbeschreibungen angereichert mit ansprechenden Produktfotos den Kunden an das Angebot binden und den Customer Journey im eigenen Onlineshop vervollständigen.

Von der Navigation zum Verkauf

Die Navigation im eigenen Shop fällt definitiv unter den Gesichtspunkt der Usability und trägt dazu bei, dass der angehende Kunde sich optimal im Shop orientiert und das passende Produkt für seinen Bedarf finden kann. Um so wichtiger ist es, den Shop möglichst barrierefrei aufzustellen. Der Kunde darf nicht in Sackgassen laufen, wo die Navigation beendet scheint. Vielmehr sollten mittels Breadcrumps (Brotkrümelnavigation) weitere Navigationsmöglichkeiten bereit gestellt werden. In Verbindung mit einer persönlichen und direkten Ansprache des Kunden ist der Kauf nicht weit entfernt. Häufig vergessen wir, dass es sich beim Traffic um Menschen handelt, die emotionale Entscheidungen treffen. Der doch recht reduzierte Shop bietet nur wenige Touchpoints zum Kunden an welcher Stelle sich dieser emotionalisieren lässt. Nutzen Sie die Kommunikation zum Kunden, um diesen mit menschlichen Kontakt zu überzeugen und überraschen Sie den Kunden an Stellen, die er zuvor nicht vermutet.


Von Menschen für Menschen

Auch im eCommerce bleibt der Kunde der zentrale Faktor für den Erfolg. Der technisch basierte Onlineshop verliert häufig den Menschen aus den Augen und aus diesem Grund bleibt die Conversionrate erschreckend niedrig. Im eigenen Onlineshop sollte der Kunde den Mittelpunkt Ihrer Bemühungen darstellen. Fangen Sie an wie Ihre Kunden zu denken. Hinterfragen Sie jeden Bereich des eigenen Onlineshops auf Gesichtspunkte wie die oben angesprochene Usability und User Experience. Achten Sie auf emotionale Reize wie Bilder von Menschen und ansprechende Beschreibungstexte.

Wie so oft: Der erste Eindruck zählt

Auch im eCommerce ist der erste Eindruck absolut wichtig für den Unternehmenserfolg. An diesem Punkt spreche ich immer wieder Ladezeiten an. Für den Kunden gibt es nichts ärgerlicheres als zu lange Ladezeiten des Onlineshops. Zu lange Ladezeiten sorgen schon für einen Absprung, obwohl der Kunde die eigentliche Seite noch nicht sehen konnte. Aus diesem Grund sollten Sie stets die Ladezeiten des Onlineshops im Blick haben. Machen Sie Ihr Geschäftsmodell für den Kunden greifbarer und sorgen Sie dafür, dass Ihr Shop beim potentiellen Kunden Sympathiewerte sammeln kann.

Neben der Ladezeiten und der Sympathie sind Trust-Elemente für den ersten Eindruck absolut ausschlaggebend. Sie sorgen beim Kunden für Vertrauen. Grundsätzlich sollten Sie bei User Experience Maßnahmen immer die Erwartungshaltung des poetentiellen Kunden beachten und diese im besten Fall übertreffen. Dafür hilft es immer wieder einen Blick auf auf den Nutzwert der eigenen Inhalte für den User zu werfen, sich um die Verfügbarkeit der Webinhalte zu kümmern (z.B. Ladezeiten) und auch die Nutzerfreundlichkeit des Shops nicht zu vernachlässigen. Auch hier gilt: User Expierence ist kein Modul,was Sie in Ihren Shop einbauen, sondern vielmehr ein Prozess, der sich tiefgehend mit der eigenen Zielgruppe und der Interaktion der Nutzer mit der eigenen Webseite beschäftigt. Setzen Sie sich in die Lage der eigenen potentiellen Kunden und fangen Sie an wie diese zu denken, dann regeln sich Fragestellungen rund um die User Experience fast von alleine.

User Experience im Onlineshop: So geht´s!
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Als Zwerg muss man das tun, was die Riesen nicht können. (Niki Lauda) | Bereits in meinem BWL-Studium habe ich meine Vorliebe für die Onlinewelt aus betriebswirtschaftlicher Sicht lieben gelernt. Heute betreue ich Onlineshops und Dienstleistungsunternehmen in der Vermarktung Ihrer Produkte und wenn es passt, dann gebe ich hier meine Erkenntnisse weiter!

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