Sebastian Denzin

Februar 2, 2018

Die effektivsten Möglichkeiten, auf negative Bewertungen zu reagieren

Kundenrezensionen sind eines der wichtigsten Stücke Ihrer Marketing-Kampagne, und die Forschung hat gezeigt, dass sie erhebliche Auswirkungen auf Ihr Ranking in der Suche haben können.

In der Tat, 84% der Verbraucher vertrauen eine Online-Rezension so viel wie einer persönliche Überweisung. Allerdings sind nicht alle Bewertungen positiv. Irgendwann in der ganzen Geschichte Ihres Geschäfts, werden Sie in negative Bewertungen laufen.

Glücklicherweise muss das nicht immer eine schlechte Sache sein – negative Bewertungen können zu Ihren Gunsten als Geschäftsmöglichkeit arbeiten, wenn Sie wissen, wie man darauf reagiert. Hier zeigen wir Ihnen die effektivsten Möglichkeiten um auf negative Online-Bewertungen zu reagieren.

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Positiv bleiben

Jeder, der jemals im Kundenservice gearbeitet hat weiß, wie schwierig es sein kann, wenn ein Kunde Sie angreift. Eine negative Kritik kann Sie aufregen, und als Mensch ist Ihr erster Instinkt, in die Verteidigung zu gehen, aber das bedeutet nicht, dass Sie ein Keyboarder werden und den Rezensenten angreifen
Nähern Sie sich allen negativen Bewertungen mit einer ruhigen, positiven Einstellung. Lassen Sie den Kunden wissen, dass Sie ihre Sorgen gehört haben. Auch wenn Sie nicht im Unrecht sind , sollte sich der Kunde nicht wie das Opfer fühlen.

Unternehmen sollten Rezensionen nicht einfach ignorieren. Sehen Sie Kundenbewertungen als eine Anlaufstelle zur Orientierung für neue Kunden und Interessenten. Reagieren mit einem positiven Feedback und zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen sich um seine Kunden kümmert.

Bieten Sie eine Lösung an

Hast du jemals die Phrase gehört, „Tut mir leid, schneide es nicht“? Dies ist der Fall, wenn Sie auf negative Kommentare oder Bewertungen reagieren. Einfach eine Entschuldigung an Ihren Kunden anbieten wird nicht – ein Kunde will eine Lösung für ihr Problem. Wenn Sie auf eine negative Bewertung oder Kommentar reagieren, lassen Sie den Kunden wissen, wie Sie das Problem beheben werden.

Unten ist ein Beispiel für eine tolle Antwort, die eine Lösung bietet. Ein JetBlue-Kunde tweeted, dass ihr In-Flight-TV nicht funktioniert hat. JetBlue antwortete sofort darauf:

Diese Antwort zeigt, dass JetBlue den Anliegen des Kunden einfühlsam ist. Dann folgen sie mit einer Sofortlösung.

Es ist sicher zu sagen, dieser Kunde schätzte die Zeit dieser Firma nahm, um ihr Problem in einer fristgerechten Weise zu lösen. Sie erlösten sich sofort und zeigten dem Glück ihres Kunden ihre Priorität.

Wiederholen Sie die Richtlinien Ihres Unternehmens

Sie können befürchten, dass eine negative Überprüfung wird Ihr Unternehmen schauen schlecht. Dies ist nur der Fall sollten Sie ignorieren die Überprüfung ganz. Wenn du auf einen negativen Kommentar reagierst, klappe das Negativ auf ein positives. Nutzen Sie dies als Gelegenheit, um die guten Eigenschaften Ihres Unternehmens zu wiederholen.

Zum Beispiel können Sie antworten, indem Sie sagen: „Es tut uns leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung hatten. Wir machen seit vielen Jahren Geschäfte und die meisten unserer Kunden verlassen glücklich. Es tut uns leid, dass wir diesmal nicht Ihre Erwartungen erfüllt haben. „

Nimm das Gespräch offline

Wenn Sie eine negative Bewertung online erhalten, sollten Sie immer sofort auf der gleichen Plattform reagieren. Das ist nicht nur das Originalplakat, sondern auch ein öffentlicher Platz, den alle potenziellen Kunden sehen werden.

Allerdings können manche Dinge nicht online adressiert werden. Fragen, die zum Beispiel die personenbezogenen Daten eines Kunden betreffen, sollten persönlich oder telefonisch besprochen werden. Bei der Adressierung dieser Arten von negativen Bewertungen, bieten einen direkten Kontakt für Ihre Kunden.

Wenn du das Gespräch nimmst, zeigst du, dass dein Geschäft die extra Meile gehen wird, um irgendwelche Kundenbeschwerden oder Probleme zu lösen. Allerdings sollten Sie diese Methode nur für schwere Fälle verwenden.

Hat Ihr Unternehmen eine Kundendienstlinie? Dies kann auch eine großartige Möglichkeit sein, eine Offline-Konversation zu integrieren. In Ihrer Antwort geben Sie dem Kunden die Linie zu Ihrem Kundendienstabteilung, um alle mögliche Fragen zu lösen, die nicht auf on-line gesorgt werden können.

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Nähern Sie sich dem Kunden als echte Person an.

Wir haben alle den Alptraum erlebt, der automatische Bots ist. Das Aufrufen einer Kundendienstlinie und das Hören eines Roboters am anderen Ende ist eine der frustrierendsten Situationen, die ein Kunde durchlaufen kann. Betrachten Sie dies, wenn Sie auf Ihre Kunden reagieren. Lassen Sie den ganzen Industriejargon aus und sprechen Sie mit ihnen, wie sie eine echte Person sind – denn sie sind!

Wenn du die Sprache nimmst und mit dem Kunden als Mensch sprichst, wirst du echter klingen. Chancen sind, Ihre Kunden werden Sie auch als Mensch und nicht nur als Geschäft sehen.

Google hat auch Maßnahmen getroffen, um sicherzustellen, dass Sie, der Unternehmer, nicht mit automatisierten Kundenrezensionen zu tun hat. Diese Lösung heißt verifizierte Kundenrezensionen, und ich habe vorher über Weisen geschrieben, dass Sie die Eigenschaft benutzen können, um heraus oben zu kommen.

Fragen Sie nach einem Update

Wenn Sie auf die Rezension des Kunden geantwortet haben und das Problem gelöst haben, zögern Sie nicht, um eine aktualisierte Überprüfung zu bitten. Oft werden die Kunden dies auf sich nehmen und entweder löschen oder aktualisieren ihre negative Überprüfung. Hier ist ein Beispiel für eine aktualisierte Überprüfung nach einem Problem gelöst wurde:

Wie Sie sehen können, werden viele Rezensionsseiten, wie Yelp, zeigen, dass dies eine aktualisierte Überprüfung ist. Sobald Sie die Frage des Kunden gelöst haben, fragen Sie höflich, ob sie die Überprüfung online aktualisieren werden.

Haben Sie Schwierigkeiten, an einen schönen Weg zu fragen? Sobald Sie mit dem Kunden gefolgt sind, fragen Sie etwas wie: „Wir schätzen Ihr Feedback und möchten andere Kunden wissen, wie wir Ihr Problem gelöst haben. Würde es dir etwas ausmachen, deine Bewertung zu aktualisieren, um das zu reflektieren? „

Immer stellen Sie sicher, dass Sie ihnen für ihr Feedback danken, egal ob sie die Überprüfung aktualisieren oder nicht.

Das Mitnehmen

Sobald Sie eine negative Bewertung sehen, sinkt Ihr Herz sofort. Aber egal wie stellar dein Geschäft ist, du wirst nicht alle glücklich machen Ein paar negative Bewertungen werden nicht das Ende Ihres Unternehmens sein. Nutzen Sie diese Bewertungen als Gelegenheit, den hervorragenden Kundendienst Ihres Unternehmens zu präsentieren.

Je früher du irgendwelche Probleme korrigierst, die deine Kunden haben, desto eher wirst du mit deiner Kundenbasis einen besseren Rapport aufbauen.

Welche Taktik würdest du zu dieser Liste hinzufügen? Lass uns den Kommentar unten kennen.

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